Чат-боты без кода: используйте технологии для повышения удовлетворенности клиентов

Источник · Перевод автора

По мере того, как организации рассматривают удовлетворенность клиентов как важнейший элемент конкурентной стратегии, разговорный искусственный интеллект (ИИ) приобрел жизненно важное значение. Чат-боты – наиболее заметное применение ИИ. Исследование Forrester о влиянии чат-ботов IBM Watson показало, что организации экономят 5,50 долл. США на каждом отдельном разговоре, что дает впечатляющую рентабельность инвестиций в 237%. Чат-боты также пользуются популярностью у клиентов. 40% миллениалов ежедневно используют чат-ботов для связи со всеми видами бизнеса. Поскольку компании используют чат-ботов для обслуживания различных вариантов использования, включая маркетинг и продажи для поддержки, он уже стал таким же важным инструментом, как электронная почта.

Хотя базовая реализация разговорного ИИ сложна, можно начать получать выгоду, даже если у вас нет отличных возможностей кодирования, команды разработчиков и большого бюджета. В этой статье будут описаны способы создания и использования чат-ботов без программирования.

Типы чат-ботов: сравнtybt

Мы можем разделить чат-ботов на две большие категории: чат-боты на основе правил и разговорные боты.

Чат-боты на основе правил

Чат-боты, основанные на правилах, работают на основе заранее определенных входных данных и ключевых слов. Разработчики заранее кодируют инструкции, которые отвечают на определенные шаблоны ввода и команды. Бот задает вопросы и предоставляет клиентам варианты на выбор. В зависимости от выбранного варианта бот выполняет следующие действия. Такие чат-боты также могут определять намерение по ключевым словам из вводимых вами предложений или ответов. Например, чат-бот по страхованию может представлять типы страховых полисов (например, страхование жизни, страхование транспортных средств или страхование здоровья).

В зависимости от того, какой ответ вы выбираете или вводите (например, я хочу приобрести полис страхования жизни), он определяет действие и отвечает на основе своей программы. Внутренний словарь может быть обширным, поэтому чат-боты на основе правил могут обслуживать широкий спектр вариантов использования. Однако они заставляют клиента адаптироваться к командам и шаблонам. Клиенты должны либо запомнить эти команды, либо бот должен предоставить соответствующие, но ограниченные возможности. Чат-боты на основе правил похожи на то, как работает традиционный IVR.

Если это не будет реализовано оптимально, клиенты сочтут опыт использования чат-бота на основе правил неудовлетворительным. Для коротких поездок клиента такая реализация может сработать. Но если ваш процесс состоит из множества этапов, клиенты могут устать от навигации. Время, необходимое для завершения процесса, ухудшает взаимодействие с клиентами.

Разговорные чат-боты с ИИ

С другой стороны, чат-боты Conversational AI могут определять намерения клиентов из естественного разговора. Клиенты взаимодействуют с этими ботами естественным образом, когда они общаются с другими людьми. Бот достаточно умен, чтобы определить, чего хочет клиент.

Такая реализация стала возможной благодаря алгоритмам машинного обучения (ML) и AI, которые поддерживают обработку естественного языка (NLP). В зависимости от варианта использования некоторые реализации могут также использовать компьютерное зрение (CV) для идентификации объектов, включая людей и документы.

Вам необходимо тщательно обучить базовые алгоритмы, чтобы чат-боты с ИИ работали эффективно. Обучение относится к предоставлению алгоритмам огромных наборов исторических данных и сигналов о том, как эти данные интерпретируются. На основе такого обучения алгоритмы могут определять закономерности в разговорах, которые они ведут. Точность таких чат-ботов зависит от объема и качества исторических данных. Однако по мере того, как все больше людей используют его, эти алгоритмы машинного обучения (ML) повышают свою точность за счет автоматического обучения на основе новых разговоров.

Проблемы разработки чат-ботов

Хотя можно создать чат-бота с нуля с помощью кода, существуют серьезные проблемы. Создать с нуля даже чат-ботов на основе правил сложно. Хотя вы можете легко интегрировать ограниченные, простые вопросы и ответы, любой существенный вариант использования имеет сложности. Например, любому достойному чат-боту потребуются полезные элементы UI / UX и интеграция с API и базами данных. В зависимости от географического положения, в котором работает ваш бизнес, вам также может потребоваться поддержка нескольких языков.

Мы рекомендуем эту статью об эвристике юзабилити для разработки лучших чат-ботов, чтобы расшифровать основы UX для разработки чат-ботов.

Проблемы возрастают с разговорным чат-ботом. Первая задача – обучить базовые алгоритмы машинного обучения с использованием массивных наборов данных. Если ответы бота не точны, они могут быть контрпродуктивными. Если вы хотите эффективно обслуживать клиентов, вам понадобятся чат-боты для поддержки сложных бизнес-процессов. Например, если гостиничный бизнес решает внедрить чат-бота для обслуживания своих клиентов в гостиничных сетях, им необходимо разрешить запросы на бронирование, резервирование и отмену, а также процессы выставления счетов. Добавление голосовой поддержки для таких чат-ботов добавляет еще один уровень сложности, учитывая акценты и различия в разговорных языках.

Развертывание на нескольких каналах может быть затруднительным, поскольку каждая платформа и канал предъявляют уникальные требования. Создание бота для Facebook Messenger сильно отличается от создания бота для WhatsApp или Slack. Кодирование, обслуживание и обновление ботов каждого канала требует значительных усилий и времени.

Есть два других способа создания чат-бота.

  • Используйте API платформы и фреймворки для разработки основной части чат-бота, но создавайте окружающие части с помощью кода.
  • Используйте инструменты, позволяющие создавать чат-ботов без программирования
    Оценим оба этих подхода.

Создание чат-ботов с API

Большинство известных платформ (Google, Amazon, IBM, Microsoft) предоставляют API и фреймворки, которые позволяют вам использовать их услуги для создания чат-ботов. Помимо этого, существуют известные API-интерфейсы, такие как Wit.ai, и API-интерфейсы для конкретных платформ, такие как API-интерфейсы Facebook Messenger, API-интерфейсы Slack Bot и API-интерфейсы Telegram Bot.

Хотя эти API-интерфейсы обеспечивают поддержку базовых возможностей машинного обучения и искусственного интеллекта для нескольких случаев использования, вам все равно придется самостоятельно создавать остальные рабочие процессы. В зависимости от ваших требований вам может потребоваться разработка моделей машинного обучения и обучение алгоритмов. API-интерфейсы на основе платформы также ограничивают ботов соответствующими каналами (например, Facebook Messenger); следовательно, вам, возможно, придется поддерживать разные кодовые базы.

Создавайте чат-ботов без программирования

Существует множество подходящих фреймворков, которые позволяют создавать чат-ботов на основе правил или каналов без кода. Однако существует меньший выбор платформ, которые позволят вам создавать более способных диалоговых чат-ботов, которые могут удовлетворить различные потребности и варианты использования. Развертывание чат-бота будет одной из важнейших инициатив, и поэтому вы должны тщательно выбирать платформу.

Ниже приведены характеристики хорошей платформы, которая позволяет создавать чат-ботов без программирования.

  • Какие бизнес-процессы поддерживает платформа? Есть ли готовая поддержка множества сквозных рабочих процессов? Например, можете ли вы автоматизировать весь процесс бронирования отеля, начиная от запроса до оплаты и подтверждения? На хорошей платформе по умолчанию могут быть доступны заранее определенные поездки. Если нет, как быстро и легко вы сможете это построить?
  • Как платформа поддерживает языки? Есть ли уже встроенная многоязычная поддержка? Если нет, насколько легко или сложно добавить новый язык? Поскольку разговорный аспект имеет решающее значение, поддержка различных языков становится жизненно важной, если у вас есть многоязычная клиентская база.
  • Поддерживает ли он голосовые разговоры? Голосовые разговорные боты набирают обороты, учитывая их преимущества. Помогает, если выбранная вами платформа поддерживает интеграцию возможностей NLP для поддержки голосовых разговоров.
  • Как платформа поддерживает создание отличного пользовательского опыта и интерфейса? Например, если вы создаете чат-бота для своего магазина электронной коммерции, насколько хорошо чат-бот может представить ваши товары? Эстетика и опыт играют большую роль в принятии решений о покупке и удовлетворении запросов клиентов. Выбранная вами платформа должна поддерживать быстрое создание отличных интерфейсов.
  • Какие каналы (например, Facebook Messenger или WhatsApp) поддерживает платформа? Можете ли вы использовать чат-бота, созданного на платформе, в веб-приложениях, приложениях iOS и Android? Сколько других платформ он может поддерживать?
  • Насколько хорошо бот поддерживает омниканальность? Клиенты ценят постоянный опыт, независимо от того, какой канал они используют. Хорошая структура ботов должна позволить вам развить такой последовательный опыт. Создание таких омниканальных ботов также означает, что они могут беспрепятственно использовать информацию по каналам без необходимости повторения клиентом себя.
  • Насколько легко использовать сторонние API с чат-ботом, созданным на платформе? Если вы хотите поддержать сложный вариант использования, вам, вероятно, потребуются данные из нескольких источников. Некоторые данные будут поступать из других приложений, которые вы используете, в то время как для некоторых других возможностей могут потребоваться специализированные API. Если такую ​​интеграцию не легко реализовать, вам, возможно, придется приложить дополнительные усилия или найти неоптимальные обходные пути.
  • Насколько хорошо платформа может поддерживать передачу от бота к человеку, разумно оценивая потребности клиентов? Недавнее исследование G2 Crowd показывает, что разговорные чат-боты удовлетворяют 73% пользователей (virtualpbx.com), но бывают случаи, когда клиенты захотят поговорить с человеком-агентом.

Дополнительные факторы, которые следует учитывать

Страницы: 1 2