ИТ-директор Adobe рассказывает о наблюдении за пользователями для повышения качества обслуживания клиентов

Источник · Перевод автора

Необходимо использовать технологии, чтобы позволить пользователям делать что-то самостоятельно и улучшать пользовательский опыт, заявила Синтия Стоддард (Cynthia Stoddard), директор по информационным технологиям Adobe, во время виртуальной конференции VentureBeat Transform 2021.

«Я люблю технологии, потому что мне нравится их влияние на бизнес и [на то, как люди работают]», – сказал Стоддард Ноэль Сильвер (Noelle Silver), основательнице AI Leadership Institute. «[Результаты] и вклад, который мы можем сделать с помощью некоторых из самых простых изменений и применений технологий, просто поразительны».

Прошедший год продемонстрировал важность предоставления людям инструментов, необходимых для продуктивной работы, чтобы они могли выполнять свою работу, одновременно управляя своей семейной жизнью. Стоддард описала идею предоставления людям необходимых им инструментов в виде самообслуживания в бизнесе, подобно тому, как самообслуживание в облаке позволяет пользователям выполнять определенные задачи, не дожидаясь ИТ-службы.

По словам Стоддард, платформа данных как услуга – хороший пример предоставления людям того, что им нужно. Разные люди в команде Стоддард чувствовали себя по-разному, когда дело доходило до доступа к данным. Специалисты по обработке данных хотели делать все сами, а другие не интересовались формулами. Готовые сервисы давали бизнес-пользователям возможность загружать данные и создавать свои собственные формулы для создания собственных представлений данных или просто загружать информационную панель и ничего больше.

«Мы создали платформу данных как услугу, которая действительно обслуживает самых разных людей», – сказала Стоддард. «У вас может быть панель управления или вы можете загрузить [данные] и создать свою собственную витрину данных».

Клиентский опыт – ключ к успеху

По словам Стоддард, ценный способ улучшить качество обслуживания клиентов – это сблизиться с ним. В Adobe команда ставит себя на место этих клиентов, чтобы понять болевые точки при использовании продуктов и услуг Adobe. Вид помощи, которая может понадобиться пользователю, или вид инструмента, который он предпочел бы, будет варьироваться в зависимости от того, был ли пользователь опытным или более распространенным пользователем. Команда от начала до конца смотрит на опыт, а не на пользовательский интерфейс, чтобы понять, как люди с разным уровнем навыков взаимодействуют с продуктами Adobe.

«Можете ли вы больше помочь с поддержкой клиентов? Можем ли мы добавить некоторые новые функции в общий продукт? Можем ли мы ввести продукт помощи?» – спросила Стоддард. Она перечислила примеры множества различных результатов, полученных в результате анализа пути клиента, которые компания может использовать для улучшения взаимодействия с пользователем. Кроме того, она сказала, что учет разнообразия в рабочей силе клиентов также помогает Adobe быть уверенным, что помощь, которую они оказывают, предназначена именно для той группы, которая в ней нуждается, особенно в тех случаях, когда она может отличаться от основной тенденции дизайна.

«Мы много вложили в опыт», – сказала Стоддард.

Обучение как движущая сила

«Инновации могут прийти откуда угодно», – сказала Стоддард, добавив, что это то, во что верит ее команда и организация. Внутри организации команды используют множество открытых источников для работы над автоматизацией. Участники работают вместе, чтобы увидеть, как они могут применить искусственный интеллект и машинное обучение в каркасных продуктах компании. Команда исследовала определенные области, в которых продукт может самовосстановиться, и попыталась использовать автоматизацию, чтобы исправить это. «Раньше это занимало 20 минут плюс. Сейчас они занимают секунды или минуты», – сказала Стоддард.

В дальнейшем Стоддард видит, что ее роль ИТ-директора расширяется и продолжает приносить пользу команде. Она советует другим в технологической индустрии учиться у своих сверстников. «Связи действительно помогают вам подключиться к отрасли по-разному», – сказала она. Она считает, что важно оставаться на связи как внутри организации, так и с другими отраслями, поскольку это принесет людям новые идеи и научит их действовать по-другому.

Между тем, Стоддард гордится тем, что является наставником своей команды. «Мне нравится видеть, как они растут, становятся шире и глубже», – сказала она. «Аспект наставничества и помощь людям в достижении успеха заставляет меня улыбаться».