Как динамика человека / бота вдохновляет на выдающееся предоставление услуг

Источник · Перевод автора

Ни для кого не секрет, что Covid-19 поставил компании под значительное операционное давление, чтобы улучшить свои подходы к предоставлению услуг, чтобы оставаться конкурентоспособными. Наряду с вынужденным переходом к новым способам работы, который, вероятно, сохранится после пандемии, одним из основных факторов стало изменение ожиданий клиентов.

Сегодняшние клиенты ожидают такого же высокого уровня обслуживания в любой ситуации. Они требуют быстрых и точных ответов на сложные вопросы. А если их потребности не будут удовлетворены, они будут искать в другом месте.

Более того, теперь они рассчитывают получить персонализированный и индивидуальный опыт. Эта тенденция приобрела все большее значение, поскольку все мы привыкли работать в реальности, основанной на цифровых технологиях.

Потребность в гибкости и способности адаптироваться к потребностям клиентов в настоящий момент совершенно очевидна. В результате предприятия вынуждены адаптироваться и осваивать новые технологии.

Одна из технологий, которая может оказать преобразующее влияние, – это роботизированная автоматизация процессов (RPA). Если точнее, то присутствовала автоматизация. Сочетание обслуживаемых ботов с сотрудниками может улучшить качество обслуживания клиентов, а также повысить операционную эффективность.

Расширение человеческого таланта

В отличие от необслуживаемых ботов, которые работают на внутренних серверах, работая над четко структурированными и повторяющимися задачами, не требующими вмешательства человека, обслуживаемые боты живут на рабочем столе сотрудника. Они выходят за рамки базовой автоматизации процессов и могут в режиме реального времени направлять сотрудников, предлагая наиболее эффективные рекомендации. Это делает управляемую автоматизацию идеально подходящей для поддержки групп обслуживания клиентов во время сбоев и помогает им удовлетворять растущие и часто сложные потребности клиентов.

Оснащенные технологией RPA, компании могут расширить человеческий потенциал за счет оптимизации процессов и автоматизации более рутинных и трудоемких административных задач. Это освобождает сервисных представителей, так что они могут сосредоточиться на более сложной и более ценной работе. Такая работа может включать в себя более творческие и стратегически ориентированные действия, которые повышают ценность для клиентов релевантным и личным образом. В сегодняшней конкурентной среде это то, что будет обеспечивать удовлетворенность клиентов и их долгосрочную лояльность.

Управляемая автоматизация также может предоставлять в реальном времени контекстно-зависимые рекомендации во время живого взаимодействия с клиентами. От упреждающего сбора и обобщения данных из нескольких приложений до предоставления быстрых ссылок на релевантные данные в зависимости от потребностей сотрудника, эта аналитика в реальном времени может снять давление с представителей и предоставить им поддержку, необходимую для удовлетворения клиентов индивидуальными советами. Что наиболее важно, это дает возможность представителям предоставлять более увлекательное, запоминающееся и качественное обслуживание клиентов.

Компонент сопровождения автоматизации в режиме реального времени побуждает сотрудников взаимодействовать с клиентами наиболее эффективным и выгодным способом, например, читать сценарий соответствия или представлять рекламное предложение в нужный момент. В результате сотрудники будут чувствовать себя вправе предоставлять высококачественные услуги, а клиенты получат тот опыт, на который они привыкли.

Превосходный сервис вождения

Расширение человеческих талантов – не единственный способ автоматизации, который может помочь стимулировать более высокий уровень предоставления услуг. Благодаря сотрудничеству людей и обслуживаемых ботов можно достичь нескольких дополнительных драйверов ценности.

Например, автоматизация с участием персонала решает многие проблемы производительности и точности обработки, с которыми сталкиваются предприятия. Боты могут выполнять одни и те же задачи на рабочем столе быстрее, обычно сокращая среднее время обработки на 20% и позволяя сотрудникам делать больше в свой рабочий день и уделять больше времени работе с добавленной стоимостью, которая обогащает обслуживание клиентов.

Боты также обеспечивают точность и соответствие всем задачам рабочего стола, которые они выполняют, сводя к минимуму риск ошибок сбора данных и нарушения нормативных требований практически до нуля.

Все это может напрямую способствовать более высокому уровню удовлетворенности сотрудников. Исследования показывают, что повторяющаяся работа – одна из трех основных причин ухода агентов. Поскольку задачи на уровне транзакций и процессов не выполняются сотрудниками службы поддержки клиентов, они могут больше сосредоточиться на работе, требующей суждения, сочувствия и консультационных знаний. Это не только повысит их вовлеченность, но и сделает их более счастливыми в своей роли и с большей вероятностью предоставит исключительное и интересное обслуживание клиентов.

Наконец, сотрудники могут извлечь выгоду из расширенных возможностей обучения, предлагаемых системой автоматизации. Фактически, подавляющее большинство сотрудников жалуются на трудности, с которыми они сталкиваются при изучении новых систем. Добавьте к этому необходимость изучать новые процессы, продукты и предложения услуг, и время, проведенное в классе и онлайн-обучении, может сложиться.

Руководство процессом в режиме реального времени обеспечивает эффективное обучение на рабочем месте, которое приводит к содержательному и устойчивому обучению. Сотрудники получают уверенность, зная, что их будут сопровождать на каждом этапе пути и снабжать всеми вспомогательными материалами, необходимыми для обеспечения впечатлений, которые заставят клиентов возвращаться.

В конечном счете, автоматизация с участием персонала существует для усиления человеческого потенциала и расширения возможностей предоставления исключительных услуг. Снижение нагрузки на администраторов за счет оптимизации внутренних процессов – ключевая часть головоломки. Но настоящая ценность заключается в том, что боты могут в режиме реального времени получать информацию, вдохновляющую сотрудников на более увлекательный, чуткий и эффективный опыт обслуживания клиентов – независимо от того, что им бросают.