Как криптостартапы могут снизить беспокойство клиентов

Как криптостартапы могут снизить беспокойство клиентов

Источник · Перевод автора

С растущим распространением криптовалюты все больше и больше людей начинают заниматься торговлей и инвестициями, не понимая, как это работает. Стрессовые всплески и падения на рынке криптовалют могут заставить попотеть даже опытных инвесторов, не говоря уже о новичках. Постоянная неуверенность и непостоянство могут нанести серьезный урон. Для криптовалютных стартапов это приводит к тому, что разочарованные пользователи не рекомендуют использовать продукт и атакуют службу поддержки.

Моя компания обеспечивает поддержку клиентов для других предприятий, включая криптокошельки и торговые платформы. Пообщавшись с тысячами клиентов в отрасли, мы приобрели большой опыт в управлении и предотвращении беспокойства клиентов.

Доказано, что нижеприведенные рекомендации увеличивают степень удержания клиентов для криптопродуктов, а также поддерживают высокий уровень удовлетворенности.

Расширить базу знаний

Криптопродукты давно прошли тот момент, когда они были популярны исключительно среди технически подкованных и финансово осведомленных людей. Ожидается, что к 2026 году объем рынка криптовалют вырастет до 2,2 миллиарда. С появлением доступных инструментов все больше людей начинают торговать, не вдаваясь в подробности. Мы часто поддерживаем клиентов, которые не знают, что такое блокчейн, реестр или цифровой кошелек. Отсутствие отраслевых знаний приводит к основным вопросам и недоразумениям. То, что кажется очевидным опытным пользователям, новичкам совершенно неизвестно.

Исходя из нашего опыта, 90% запросов являются базовыми и могут быть решены с помощью расширенной базы знаний или справочного центра. Получите аналитику от службы поддержки клиентов, чтобы узнать, что на самом деле хотят знать ваши пользователи, и обновляйте базу знаний.

Создайте сообщество вокруг продукта

Криптовалюта – горячая тема дебатов и дискуссий как среди активных пользователей, так и среди наблюдающих. Как относительно новая и все еще развивающаяся отрасль, она все время меняется. Все это заставляет пользователей искать ответы в социальных сетях или ветках Reddit. Чтобы клиенты не искали совета в другом месте, проявите инициативу и создайте платформу для обмена советами и опытом. Такой подход имеет множество преимуществ, в том числе:

  • привлечение большего числа клиентов к активному использованию продукта;
  • пользователи получают поддержку в одноранговой сети вместо того, чтобы обращаться в службу поддержки клиентов;
  • доступ к единому источнику информации о клиентах.

Сосредоточение текущих и потенциальных клиентов на одной платформе позволяет вам отслеживать поведение своей клиентской базы и централизованно сообщать обновления.

Излишне объяснимые условия

Исходя из нашего опыта, более половины всех пользователей криптовалюты не имели опыта торговли или инвестирования. Следовательно, они менее осведомлены о применяемых правилах.

Одна из самых распространенных жалоб, поданных в службу поддержки клиентов, – это дополнительные сборы (комиссии). Иногда пользователям бывает сложно рассчитать окончательную цену транзакции. Дополнительные комиссии могут взиматься посредниками, или цена исполнения может измениться во время торговой операции. Хотя сам криптопродукт может не иметь к нему никакого отношения, тем не менее, это затрагивает его клиентов.

Чтобы предотвратить разочарование ваших пользователей, проявите упреждающий подход к общению и объяснению комиссий и условий всех транзакций и торговых операций. Это снизит количество жалоб и стоимость обслуживания клиентов.

Заблаговременно сообщать о технических проблемах

Каждый раз, когда рынок колеблется, клиенты спешат на торговые платформы криптовалюты, которые часто испытывают задержки из-за большого количества транзакций. Если на вашей платформе возникают технические проблемы, не ждите, пока пользователи перестанут работать в службе поддержки: заранее опубликуйте заявление с объяснением ситуации. Уточните причину проблемы, объясните, как вы работаете над решением, и, если возможно, укажите примерное время решения.

Упреждающий подход к обслуживанию клиентов будет управлять ожиданиями пользователей и может повысить уровень удержания клиентов на 3-5%.

Вышеупомянутые шаги могут помочь предприятиям снизить уровень стресса для своих клиентов, а также снизить температуру в криптовалютной торговле. Они дадут вашему бизнесу конкурентное преимущество и выделят его среди растущего числа криптопродуктов.