Как общение с пациентами влияет на стек данных здравоохранения

Как общение с пациентами влияет на стек данных здравоохранения

Источник · Перевод автора

Спустя почти два года после того, как COVID-19 внезапно перевел здравоохранение с личных на виртуальные приемы, предпочтения людей в общении с врачами в значительной степени изменились.

Больницы и системы здравоохранения отреагировали на это расширением предложений телемедицины и увеличением персонала в своих колл-центрах, но недавний опрос показывает, что поставщики выиграют от более широкой стратегии коммуникации и охвата. А для этого потребуется долгий и тщательный анализ того, насколько хорошо (если вообще возможно) данные о потребителях, которые есть у провайдеров, могут быть привязаны к опыту общения.

Согласно опросу, проведенному Dynata и Redpoint Global в ноябре 2021 года, 80% потребителей медицинских услуг предпочитают использовать цифровые каналы, такие как обмен сообщениями в Интернете, текстовые сообщения или виртуальные визиты, для общения со своими поставщиками услуг; это по сравнению с 58% потребителей, опрошенных в начале 2020 года.

Среди других результатов опроса 2021 года: 44% потребителей предпочитают цифровое общение большую часть времени, 65% сообщили об использовании телемедицины во время пандемии, а 34% планируют продолжать регулярно использовать телемедицину.

Здравоохранение стремится к цифровому входу

Цифровая связь обеспечивает удобство для потребителей медицинских услуг и снижает потребность в личном общении, которое может подвергнуть их (или их поставщиков) риску заражения. Организации все чаще называют этот коммуникационный опыт «цифровой парадной дверью» – потенциальной единой точкой входа для самых разных потребностей в области здравоохранения, от постановки медицинских вопросов до планирования встреч и заполнения форм.

Однако установка цифровой входной двери представляет собой серьезную проблему, если общение и взаимодействие происходят по разным каналам. Сегодня это относится к половине организаций здравоохранения, по оценке Gartner в своем отчете за 2020 год об эволюции взаимодействия с потребителями медицинских услуг.

«Многие потребители не могут получить единообразное взаимодействие с веб-приложением, веб-сайтом, колл-центром, розничным медицинским центром, больницей или клиникой организации здравоохранения», — сказал Джон Нэш (John Nash), директор по маркетингу и стратегии Redpoint Global. «Здравоохранение имеет так много данных о потребителях, но потребители понимают, что эти организации их не знают. Это потому, что организации слишком много инвестировали в точечные решения в ущерб разработке стратегии».

Это несоответствие существует в значительной степени из-за того, что один потребитель имеет разную цифровую идентификацию в каждой точке взаимодействия, отметил Крис Эвангелиди (Chris Evanguelidi), директор по здравоохранению Redpoint Global. Обратитесь в колл-центр, ваша цифровая идентификация — это ваш номер телефона. Отправьте сообщение портала пациента, это ваш адрес электронной почты и/или идентификатор пациента. Вступайте в социальные сети, это ваш никнейм в Твиттере. Общайтесь с веб-чат-ботом, это идентификатор вашего устройства.

Кроме того, если система здравоохранения выросла за счет слияний и поглощений или консолидации, скорее всего, в ней будет несколько больниц, центров неотложной помощи и поликлиник, не говоря уже о множестве корпоративных приложений, таких как электронные медицинские карты (EMR). Потребитель, который посещал врачей более чем в одном месте, может иметь десятки личностей, разбросанных по всему спектру медицинских услуг.

«На уровне предприятия организации здравоохранения изо всех сил пытаются понять, кто потребитель, когда они появляются», – сказал Эвангелиди.

Почему единая платформа данных имеет преимущества помимо цифровой связи

Это может не иметь значения для потребителя, который, например, может захотеть подтвердить, что у него ангина, и получить рецепт на антибиотик. Но это очень важно для потребителей со сложными хроническими потребностями в уходе, которые более постоянно общаются с организацией здравоохранения. По словам Эвангелиди, эффективное привлечение этих потребителей требует перехода от разрозненных каналов коммуникации к более целостному подходу.

«Вам нужна единая платформа данных о пациентах, и вам нужна центральная точка контроля над путешествием пациента», – добавил он. «Когда у вас есть отдельные изолированные каналы, если вы оптимизируете один из них, вы можете помешать достижению целей другого. Вы можете чрезмерно вовлечь потребителя в неправильный путь и добавить много трений в процесс».

Централизованная платформа данных также приносит пользу организациям здравоохранения, которые переходят от модели «плата за услугу» к моделям лечения, основанным на ценности. По словам Эвангелиди, платформа данных позволяет «работать на одном мозгу» для общения и взаимодействия, а также для анализа данных, поддержки принятия решений в местах оказания медицинской помощи и координации помощи. Поставщики медицинских услуг, у которых есть достаточно данных о потребителях в одном месте, могут просматривать данные, чтобы предложить рекомендуемый курс действий на основе прошлой истории, а не просто реагировать на текущие потребности потребителя в уходе.

«Вы не можете принимать решения, если у вас нет данных и понимания», – сказал Эвангелиди. Вот почему крупнейшие плательщики и системы здравоохранения инвестируют в надежные среды потребительских данных и аналитики».