Как потребители теперь определяют хорошее качество обслуживания клиентов

Источник · Перевод автора

Масштабы восстановления розничных магазинов, когда потребители полностью приспосабливаются к постпандемическому распорядку, вполне могут зависеть от покупок, которые они предлагают, будь то онлайн или лично.

Несмотря на то, что магазины в США снова открываются, в электронной коммерции по-прежнему наблюдается рост продаж. Чтобы сохранить успех в розничной торговле в 2021 году, ритейлерам необходимо будет продолжить оптимизацию своего цифрового опыта.

Новое исследование потребителей в США и Великобритании, проведенное компанией Sitel Group, занимающейся управлением клиентским опытом, показывает, что сегодня большинство покупателей рассматривают качество обслуживания клиентов как один из наиболее важных факторов при принятии решения о покупке.

Результаты показывают, что для выживания в мире после коронавируса ритейлерам необходимо будет вкладывать новые средства в инструменты CX, которые обеспечивают мгновенное взаимодействие с клиентами, чтобы поддерживать высокие продажи в 2021 году.

В мае Sitel Group объявила, что большинство брендов осознают преимущества повышения лояльности клиентов. Но распознать основные движущие силы лояльности клиентов и действовать в соответствии с ними может быть сложной задачей. Если все сделать неправильно, это может привести к подрыву репутации и негативному восприятию среди потребителей.

Отчет показал, что одна треть потребителей рассматривала возможность разрыва с брендом, в то время как еще 65 процентов разорвали отношения с продавцами из-за плохого обслуживания клиентов. В официальном документе Sitel Group «Повышение лояльности клиентов: восприятие, усилия и действия» проанализировано, как поставщики продуктов и услуг создают лояльность, а также основные соображения относительно того, что ценят потребители.

Понимание того, что ценят потребители, может быть еще более сложным в экономике после коронавируса, поскольку они были вынуждены адаптироваться к тому, как они взаимодействуют с брендами из-за пандемии.

Как поощрять лояльность

Несмотря на изменения в коммуникации, почти все респонденты (97 процентов) считают, что розничные торговцы работают над тем, чтобы обеспечить положительный опыт покупателя. Но только 43 процента всех респондентов согласны с тем, что эти усилия приносят ощутимые результаты, а это означает, что 57 процентов клиентов считают, что брендам по-прежнему нужно делать больше, чтобы соответствовать их ожиданиям.

«По мере того, как мы переходим в постпандемическую среду, усиление конкуренции за лояльность клиентов будет делать больший акцент на CX, – сказал Мартин Уилкинсон-Браун, директор по маркетингу, Sitel Group.

«Официальный документ« Повышение лояльности клиентов 2021 года »подтверждает важность положительного опыта клиентов и его корреляцию с удержанием клиентов. Хотя наше исследование показало, что клиенты верят, что бренды работают над обеспечением положительного опыта, если потребители не видят, что это претворяется в жизнь, усилия по улучшению CX потерпит неудачу», – пояснил он.

Для тех, кому интересно, как стимулировать лояльность клиентов, в отчете было обнаружено, что 42 процента потребителей заявили, что восприятие того, что бренд предлагает хорошее соотношение цены и качества, является главной движущей силой. Это мнение справедливо для всех возрастных групп и демографических групп в США и Великобритании.

Кроме того, атрибуты, которые клиенты наиболее тесно связаны с приверженностью бренда доставке положительного впечатления, включают:

  • Отзывчивый и дружелюбный персонал (69 процентов)
  • Быстрый ответ на вопросы (53 процента)
  • Простой в использовании веб-сайт (51%)

Цели для разных отраслей, регионов и полов должны обеспечивать лучший в своем классе CX, направленный на повышение лояльности клиентов.

Стойкая реакция потребителей

Один из самых неожиданных выводов последнего отчета Sitel Group – это жадность разрыва потребителей со своими бывшими любимыми брендами. По данным Уилкинсон-Браун, в самом начале этого года более трети потребителей признали, что рассматривают возможность разрыва с брендом из-за плохого CX.

«Большая часть этой группы предприняла действия, чтобы разорвать связи с брендом, и многие даже опубликовали негативный отзыв, чтобы удержать будущих клиентов от ведения бизнеса с ними. Это пугающая статистика для розничных торговцев, которые хотят восстановиться в условиях высокой конкуренции после коронавируса Covid-19», – сказал он покупателю CRM.

Интересно, что недружелюбный персонал (25 процентов) и медленное обслуживание (21 процент) были главными причинами, по которым потребители рассматривали возможность разрыва с брендом. И наоборот, внимательный персонал – это в подавляющем большинстве случаев главный атрибут, который, по мнению потребителей, демонстрирует приверженность бренда положительному CX (69 процентов).

«Лояльность к бренду зависит от наличия знающих и дружелюбных сотрудников – будь то в магазине или через различные каналы поддержки клиентов – готовых помочь покупателям», – предложил он.

Одно из наиболее распространенных требований потребителей – более широкий доступ к функциям чата. Но интернет-магазины часто не спешат реагировать или полностью игнорируют эту услугу.

«Технологии самообслуживания, такие как чат-боты, обмен сообщениями и онлайн-чат, не обязательно являются новыми концепциями для розничных торговцев», – отметила Уилкинсон-Браун. Опрос Sitel показал, что эти инструменты являются ключевым компонентом CX, с которым согласны двое из пяти респондентов, а также почти половина миллениалов.

«Эти инструменты дают возможность быстро и эффективно решать проблемы без необходимости перехода к другому каналу. Розничные торговцы должны улучшить свои веб-сайты или приложения, чтобы стать порталом для поиска необходимой информации и ответов, а параметры чата теперь являются важным компонентом для эффективного решения этой задачи», cказал Уилкинсон-Браун.

CX определяет выносливость

«Брендам необходимо учитывать одну из самых серьезных тенденций в реакции потребителей», – предложила Шелли Сокол, соучредитель и генеральный директор One Rockwell. Это расширяет их общий опыт работы с клиентами, когда дело доходит до операций и обслуживания клиентов.

«Пользователи теперь ожидают живого чата на всех сайтах и бесплатной доставки / бесплатного возврата всех покупок. Они хотят, чтобы их опыт был упрощен и как можно проще. Это не значит, что они абсолютно не совершат покупку без этого, но если потребители теперь ожидают этого, а вы не хотите, чтобы отсутствие предложения привело к потере дохода», – сказала она покупателю CRM.

Другая часть устойчивости потребителя – это «цель бренда». Бренды должны отстаивать что-то честно и прозрачно, будь то пожертвование доходов благотворительным организациям или изменение своей деятельности, чтобы сделать их более устойчивыми.

«Потребители хотят быть частью чего-то «хорошего» – и если они чувствуют, что это так, когда они делают покупки в Интернете, они с большей вероятностью нажмут кнопку «Купить сейчас»», – добавил Сокол.

Добавление перспективы

По словам Уилкинсона-Брауна из Sitel, потребители больше не ведут дела с брендами только потому, что им нравятся их товары или услуги.

«Сегодняшние покупатели более целенаправленны и требуют улучшения качества обслуживания клиентов в обмен на свой бизнес и, в долгосрочной перспективе, на их лояльность. Чтобы поддерживать успех, розничные торговцы должны инвестировать в построение прочных отношений с клиентами, и это начинается с создания первоклассного покупательского опыта», сказал он покупателю CRM.

Подавляющее большинство респондентов (90 процентов) заявили, что они будут платить больше за идентичный продукт, если он будет способствовать лучшему клиентскому опыту. Итак, очевидно, что потребители вкладывают деньги туда, где им нечего сказать. Он добавил, что они ожидают, что бренды поступят так же.

Он отметил, что помимо традиционной тяги к дружелюбному персоналу и простым веб-сайтам, интересно наблюдать, как некоторые новые аспекты CX становятся все более важными для потребителей. Например, потребители требуют от брендов приверженности социальным причинам.

Более одного из четырех (27 процентов) потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут покупать у компаний, которые поддерживают дела, которые имеют для них значение, и очевидно, что усилия в области корпоративной социальной ответственности будут продолжать играть большую роль в покупках и бренде потребителей. решения о лояльности, – сказал Уилкинсон-Браун.

«Стремление к звездному CX не должно быть проблемой для продавцов в конкурентном розничном пространстве после Covid. Так почему же так много клиентов дают плохие оценки своему опыту CX?» – добавил он.

Чего хотят потребители

Согласно опросу, клиенты хотят, чтобы бренды нанимали и обучали полезных сотрудников, обеспечивали быструю реакцию на вопросы обслуживания клиентов и предлагали веб-сайт с простой навигацией. Он ответил, что эти обязательные атрибуты закладывают основу для звездного CX, обеспечивающего долгосрочную лояльность.

«Однако есть и другие технические функции, которые занимают верхние позиции в списках обязательных для CX, особенно для молодого поколения покупателей. От поддержки в чате (40 процентов) до инвестиций в технологии (29 процентов) и даже сильных социальных сетей. (22%), покупатели начинают ожидать, что ритейлеры будут внедрять новые инструменты и применять цифровой подход к CX », – сообщил Уилкинсон-Браун.

Короче говоря, клиенты считают, что брендам еще нужно делать больше, чтобы соответствовать их ожиданиям. Плохой CX подрывает лояльность клиентов. Значительные 65 процентов уже разорвали отношения после неудачного опыта.

Сегодняшние потребители хотят получить лучшее соотношение цены и качества, причем 42% считают это главным фактором лояльности к бренду.

«Пандемия также доказала розничному рынку, что будущее покупок зависит не только от электронной коммерции. Речь идет о слиянии цифровых технологий и покупок в магазине, поскольку покупатели жаждут простых и безопасных аспектов электронной коммерции с мгновенное удовлетворение обычных магазинов», – отметил Уилкинсон-Браун.

Заключительные мысли

Пандемия вынудила ритейлеров внедрять инновации беспрецедентными темпами, и 2021 год обещает еще один год перемен и перемен. Компании, которые справятся с этой задачей и внесут изменения в масштабе всей организации, обретут гибкость и интеллект, чтобы помочь своим брендам пережить нынешнюю неопределенность, заметил Дюрк Стелтер, директор по доходам Linc.

«Объединив возможности ИИ с человеческим пониманием, розничные продавцы могут направлять клиентов через усложнение, укрепляя отношения с клиентами и завоевывая прочную лояльность, обеспечивая при этом лучшее в своем классе обслуживание клиентов», – сказал он покупателю CRM.

Общий объем онлайн-взаимодействия с клиентами значительно вырос. По прогнозам Стелтера, он, вероятно, стабилизируется на более высоком уровне, чем в предпандемическую эпоху.