Как технологии привели к росту потребительского самообслуживания

Как технологии привели к росту потребительского самообслуживания

Источник · Перевод автора

Двадцать лет назад идеи потребительского самообслуживания не существовало, особенно в западном мире. В каждой покупке и взаимодействии участвовал официант, кассир или продавец, обученный, чтобы помочь вам совершить покупку быстро и легко.

Сегодня, особенно после пандемии COVID-19, самообслуживание и бесконтактные технологии выдвинулись на первый план. Как технологии изменили способ совершения покупок и привели к росту самообслуживания потребителей?

IBM предвидел это

Исследование, проведенное IBM в 2017 году, показало, что к 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будут происходить без участия человека. Это было за целых три года, прежде чем мир оказался в тисках глобальной пандемии, которая сделала станции самообслуживания и бесконтактные покупки. необходимость, поскольку люди изо всех сил пытались уберечь себя и своих близких от вируса.

Сегодня отраслевые эксперты прогнозируют, что технологии будут развиваться до такой степени, что к 2025 году 95% взаимодействий с клиентами будет происходить с помощью системы искусственного интеллекта – и эти системы будут настолько бесшовными, что люди даже не поймут, что они разговаривают с ботом.

Эта тенденция уже была в движении задолго до того, как пандемия отправила нас обратно в наши уголки, и мы провели больше года в шести футах друг от друга, разделенные перегородками из плексигласа. Как эти новые технологии формируют потребительский подход к самообслуживанию?

Устранение социального давления

Даже для тех, кто не страдает от социальной тревожности, иметь дело со специалистами по обслуживанию клиентов в лучшем случае может быть неудобно. Никто не хочет быть человеком, который вызывает проблемы, прося о помощи – даже если эта помощь необходима для выполнения задачи.

Системы самообслуживания позволяют людям получать доступ к товарам и услугам, в которых они нуждаются, без какого-либо социального давления, связанного с взаимодействием с сотрудниками. Это позволяет людям с социальной тревожностью выполнять необходимые задачи и делает весь процесс более комфортным для всех.

Важно отметить, что эти системы самообслуживания не заменяют обученных сотрудников. Всегда будут проблемы, для решения которых потребуется человеческое вмешательство, и мы далеки от того, чтобы имитировать их с помощью ИИ и робототехники.

Стремление к устойчивости

Это может показаться натяжкой, но многие технологии самообслуживания могут помочь поддержать устойчивость и более экологичный образ жизни. Киоски самообслуживания для мытья собак, например, обеспечивают альтернативу дорогостоящим поездкам к грумеру, сохраняя при этом все в автономной среде, поэтому вам не нужно беспокоиться об отходах или попадании мыла в экосистему.

ASPCA рекомендует купать собаку не реже одного раза в три месяца, но для всех, у кого есть собака, в том числе шесть из 10 американцев, это не всегда вариант. Такое ощущение, что наши пушистые друзья всегда находят способ окунуться в самую пахнущую вещь, которую они могут найти.

Умные технологии также способствуют устойчивости, и для многих из этих устройств не требуется ничего, кроме смартфона и сопутствующего приложения. Термостатами, удлинителями и другими подобными технологиями легко управлять, вообще не требуя вмешательства человека.

Повышение удовлетворенности клиентов

Нет ничего более неудобного в этом мире, чем пытаться разместить что-то по индивидуальному заказу, даже если это так же просто, как попросить их не добавлять лук в ваш гамбургер. Технологии самообслуживания помогают повысить удовлетворенность клиентов, устраняя эту неловкость и повышая вероятность того, что они будут заказывать или запрашивать то, что они хотят, вместо того, чтобы довольствоваться тем, что доступно в меню. Одно исследование показало, что при использовании киосков самообслуживания у компаний на 14% больше запросов и инструкций по сравнению с обычными покупками.

Это простой способ улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность, а также повысить вероятность того, что они вернутся и совершат повторные покупки.

Переход к модели самообслуживания

У технологии самообслуживания растет число скептиков, но это не остановило развитие технологии. Потребители часто с удовольствием справляются с вещами самостоятельно, не взаимодействуя ни с кем. Даже не пережив глобальную пандемию, рост технологий самообслуживания должен был произойти, несмотря ни на что.