Moveworks помогает предприятиям автоматизировать задачи самообслуживания ИТ

Источник · Перевод автора

Решение ИТ-проблем требует времени, что может стоить предприятиям денег. Опрос PagerDuty показал, что 38,4% организаций, которым требуется более 30 минут для разрешения ИТ-инцидентов, видят влияние на сервисы, ориентированные на клиентов. Более того, почти треть отделов, регулярно сталкивающихся с техническими проблемами, говорят, что час простоя обходится им в 1 миллион долларов и более.

Вот где Moveworks стремится изменить мир к лучшему. Компания из Маунтин-Вью, Калифорния, основанная в 2016 году, разрабатывает платформу искусственного интеллекта, которая может автоматически решать проблемы с ИТ-поддержкой. Сегодня знаменует запуск новейшего продукта Moveworks, платформы обслуживания сотрудников, которая объединяет технологии искусственного интеллекта и распознавания естественного языка, чтобы помочь сотрудникам в разных отделах. Moveworks заявляет, что система может обрабатывать вопросы человеческих ресурсов, финансов и оборудования от начала до конца, от первоначального запроса до окончательного решения.

По словам генерального директора Бхавина Шаха (Bhavin Shah), Moveworks закладывает основу для платформы обслуживания сотрудников с первых дней существования компании. Восемнадцать месяцев назад, добившись успеха в ИТ-сегменте (среди клиентов Moveworks которого – Palo Alto Networks, Slack и LinkedIn), компания приступила к созданию платформы. Совсем недавно они начали приглашать клиентов в раннем доступе.

«Все, что мы делаем в Moveworks, основано на простой идее: получение помощи на работе не должно занимать дни», – сказал Шах. «Сегодня, по прошествии полувека, Moveworks… оказывает мгновенную помощь во всех сферах бизнеса».

Помимо ответов на вопросы о разблокировке учетных записей, сбросе паролей и инициализации программного обеспечения, платформа обслуживания сотрудников помогает находить формы, получать ответы из баз знаний и направлять запросы нужным экспертам в соответствующей области. Механизм платформы, обученный более чем 100 миллионам реальных проблем, сочетает в себе распознавание предметной области, семантический поиск и глубокую интеграцию для решения вопросов с ответами из баз знаний отделов.

Большинству предприятий приходится бороться с бесчисленными баками данных, некоторые из которых неизбежно недоиспользуются или забываются. Исследование Forrester показало, что от 60% до 73% всех данных внутри корпораций никогда не анализируются на предмет понимания или более серьезных тенденций. Альтернативная стоимость этих неиспользуемых данных значительна: согласно отчету Veritas, она составит 3,3 триллиона долларов к 2020 году.

«Мы разработали уникальный подход к пониманию языка, используемого на предприятии, который мы развернули до расширения этого продукта для решения ИТ-проблем – без предварительного определения конкретных намерений или жесткого программирования жестких рабочих процессов. Такой подход является нашей многогранной системой намерений», – сказал VentureBeat технический директор Вайбхав Ниварги (Vaibhav Nivargi) по электронной почте. «На высоком уровне это обобщенная система понимания естественного языка. Вместо того, чтобы заранее определять конкретные намерения пользователя, наша многогранная система намерений определяет всеобъемлющее действие и тип ресурса, необходимые для решения каждой проблемы. После того, как мы установили это обобщенное намерение, мы оцениваем полезность потенциальных ресурсов».

Платформа обслуживания сотрудников также преобразует ресурсы для отображения информации в диалоговом формате внутри таких инструментов совместной работы, как Slack, Microsoft Teams и других. Например, пользователи могут заполнять ИТ-формы, не выходя из интерфейса Moveworks в Teams, или получать только соответствующий абзац политики управления персоналом после того, как задали Moveworks вопрос в Slack.

В рамках платформы обслуживания сотрудников компания Moveworks выпустила модуль связи между сотрудниками, который позволяет руководителям компаний отправлять сообщения через кроссплатформенного чат-бота. Движок загружает статьи и документы базы знаний несколько раз в день, позволяя чат-боту самостоятельно отвечать на последующие вопросы о сообщениях.

По данным Grand View Research, ожидается, что к 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,23 миллиарда долларов, и есть причина для его дальнейшего роста. Согласно опросу Salesforce, 53% обслуживающих организаций планируют использовать чат-ботов в течение 18 месяцев. По оценкам Gartner, в прошлом году чат-боты обеспечивали 85% всех взаимодействий с клиентами.

«Сразу после пандемии мы увидели значительное увеличение общего объема заявок, поданных в Moveworks – примерно в два раза больше в марте 2020 года, чем в феврале. Сотрудникам из разных отраслей необходимо было научиться использовать новые инструменты для совместной работы, заказывать новые устройства для домашнего офиса, искать контактную информацию коллег, устранять неполадки Zoom, быть в курсе планов обеспечения непрерывности бизнеса и т. д., – сказал Ниварги. «Пожалуй, самая сложная задача для компаний в этой экономике« работа из любого места» – держать своих сотрудников в курсе последних событий и оставаться на одном уровне. … Мы отреагировали на спрос, ускорив создание нашего нового решения для общения сотрудников. Наши клиенты регулярно достигают от 50% до 70% вовлеченности в коммуникационных кампаниях, проводимых через Moveworks, по сравнению с примерно 10% для средней массовой рассылки электронной почты ».