NICE и Google Cloud объединяются, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами

NICE и Google Cloud объединяются, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами

Источник · Перевод автора

NICE CXone, один из наиболее известных поставщиков ИТ-программного обеспечения, подключается к Google Cloud с целью создания более эффективных систем самообслуживания клиентов, которые интегрируются с традиционными контакт-центрами.

На прошлой неделе компания NICE (что расшифровывается как Neptune Intelligence Computer Engineering) из Хобокена, штат Нью-Джерси, объявила, что она подключает свою облачную платформу взаимодействия с клиентами CXone на базе искусственного интеллекта с Google Cloud Contact Center Artificial Intelligence (CCAI), группой API. которые используют Google AI для использования в контакт-центрах. Комбинация предназначена для того, чтобы предоставить предприятиям более эффективные способы взаимодействия и помочь клиентам ориентироваться в цифровых и голосовых точках соприкосновения.

CX (клиентский опыт) и UX (пользовательский опыт) направлены на снижение трений в Интернете, поэтому клиенты и потенциальные клиенты не думают о переходе на другого поставщика. NICE CXone и Google AI стремятся улучшить CX и UX за кулисами.

Что отличает NICE CXone от других

«Мы объединяем аспекты непрерывного самообслуживания с более традиционной поддержкой и продажами с помощью агентов», – сказал VentureBeat Крис Баузерман, вице-президент NICE CXone по маркетингу. «Когда вы думаете о соединении чат-ботов, голосовых ботов и других возможностей цифрового самообслуживания с контакт-центром или колл-центром – онлайн или голосовыми каналами – это обеспечивает универсальную простоту управления и прозрачность для организаций».

Баузерман сказал, что CXone «позволяет нам связать запросы клиентов с их впечатлениями. Большинство запросов начинаются с поиска Google или мобильного приложения и могут включать различные попытки самообслуживания. Они могут включать агентов несколько раз. Таким образом, объединение всего этого на одном уровне оркестровки, один набор опций и возможность перемещаться между ними без необходимости повторять или начинать все заново – это действительно мощный инструмент для снижения трений и сохранения лояльности CX ».

Более быстрые ответы на запросы

По словам Баузермана, NICE CXone утверждает, что обеспечивает более быстрые ответы в начале запросов клиентов благодаря своему механизму искусственного интеллекта – иногда даже до начала разговора с агентом. Он также утверждает, что настраиваемые возможности руководства по дальнейшим действиям и актуальные часто задаваемые вопросы позволяют операторам лучше оснащаться для повышения качества обслуживания.

Платформа NICE обеспечивает интеграцию без кода / с низким кодом и консолидированную оркестровку программного обеспечения с Google Cloud CCAI, чтобы обеспечить интеллектуальные возможности естественного языка на различных этапах взаимодействия с клиентами.

CXone Virtual Agent Hub, входящий в состав CXone, позволяет компаниям использовать диалоговых ботов для передачи голоса и чата, используя искусственный интеллект контакт-центра Google Cloud. По словам Баузермана, компании могут интегрировать ботов самообслуживания Google Cloud Dialogflow без какого-либо программирования, сохраняя при этом контроль над качеством обслуживания клиентов.

Развернутый в сочетании с CXone Agent Assist Hub, компании могут использовать Google Cloud Agent Assist, чтобы предоставить своим представителям службы поддержки клиентов автоматизированную поддержку знаний в режиме реального времени во время общения в чате. Google Cloud сообщает, что в контакт-центрах, использующих Agent Assist, их агенты реагируют на чаты до 15% быстрее, что снижает процент отказов от чата и решает больше проблем клиентов.

Конкурентная среда

По данным Getapp.com, Five9 и Genesys Cloud CX выделяются как главные конкуренты NICE CXone по схожести, популярности и отзывам пользователей. При сравнении NICE CXone с его 100 лучшими альтернативами Salesforce Sales Cloud имеет наивысший рейтинг, Freshdesk занимает второе место, а NICE CXone занимает 12-е место.