Отчет: только 6% покупателей B2B избегают серьезных проблем с CX

Отчет: только 6% покупателей B2B избегают серьезных проблем с CX

Источник · Перевод автора

Согласно новому исследованию, проведенному по заказу Sana Commerce, 94% покупателей B2B сталкиваются с проблемами клиентского опыта, и эта проблема сохраняется как в онлайн, так и в офлайн каналах.

Треть покупателей разочарованы функциональными элементами покупок в электронной коммерции, включая видимость характеристик продукта, простоту оформления заказа и легкость повторного заказа. 53% респондентов часто размещают заказы на товары, которых в конечном итоге нет на складе. Но, что, пожалуй, самое удивительное, 39% покупателей называют плохие отношения с поставщиками одной из их главных проблем.

В отчете исследуется, как и почему покупательские отношения так важны для покупок B2B. В нем рассматривается состояние клиентского опыта B2B через призму самого осведомленного и заслуживающего доверия источника: самих клиентов. Он также дает представление о том, как пандемия COVID-19 повлияла на реалии, с которыми сегодня сталкиваются организации B2B.

Последние данные показывают, что плохие отношения с поставщиками в настоящее время представляют собой такую ​​мучительную проблему для клиентов, что до 84% покупателей B2B купили бы у поставщика, с которым у них были хорошие отношения, даже если бы условия ведения бизнеса были менее предпочтительными.

Однако сегодняшние покупатели, разбирающиеся в цифровых технологиях, имеют неоднозначный опыт, что сказывается на их лояльности и ослабляет существующие отношения с поставщиками. Это может объяснить, почему, в то время как многие покупатели B2B обращаются к онлайн-каналам для заказа и повторного заказа у текущих поставщиков, до 74% вместо этого выходят онлайн, чтобы оценить новых поставщиков.

Понятно, что риск оттока клиентов высок, и организации B2B должны решить, будет ли их онлайн-канал играть роль друга или врага на поле битвы B2B, ориентированной на отношения. В основе успеха лежит качественное обслуживание клиентов.

Sana Commerce поручила Sapio Research опросить 1282 B2B-покупателя по всему миру, нанятых производителем, оптовиком или дистрибьютором. Респонденты охватили секторы промышленности, включая строительство и промышленные материалы, электронику, оборудование и расходные материалы, автомобилестроение, продукты питания и напитки, медицинские приборы и товары для дома.

Прочтите полный отчет от Sana Commerce.