Почему бренды финансовых услуг должны использовать разговорный ИИ для обслуживания клиентов

Источник · Перевод автора

Согласно Autonomous Research, ИИ и машинное обучение могут заменить более 1 триллиона долларов в текущей структуре затрат на финансовые услуги, в то время как недавний опрос Cognizant показал, что 74% руководителей финансовых служб считают, что ИИ чрезвычайно важен для будущего успеха их компаний. А когда дело доходит до реализации решений ИИ, ключевой области для многих разговорных ИИ, в виде чат-ботов и виртуальных помощников.

Поставщики финансовых услуг с энтузиазмом внедряют разговорный искусственный интеллект не только для колоссальной экономии средств, но и для его способности привлекать клиентов и удовлетворять их потребности более быстрым и эффективным образом.

Давайте углубимся в некоторые из ключевых причин, по которым Разговорный ИИ является идеальной платформой для обслуживания клиентов для брендов финансовых услуг.

Снижение эксплуатационных расходов

Основная привлекательность автоматизации искусственного интеллекта во всех вертикалях – это существенное снижение эксплуатационных расходов, которое может быть достигнуто, и сектор финансовых услуг не является исключением. По оценкам исследования Juniper, чат-боты на базе искусственного интеллекта сэкономили 209 миллионов долларов на операционных расходах банков в 2019 году, и, по их прогнозам, к 2023 году эта цифра вырастет до 7,3 миллиарда долларов.

Поставщики финансовых услуг ежедневно получают огромное количество запросов в службу поддержки от клиентов. 80% и более из них – обычные запросы и ответы на часто задаваемые вопросы. ИИ Асистент может быстро и беспрепятственно решать такие запросы от начала до конца. Таким образом, подавляющее большинство запросов в службу поддержки можно отклонить по дорогим каналам поддержки, например по телефону. Более того, поскольку 80% или более их поддержки клиентов автоматизировано, брендам не нужно вкладывать средства в высокие затраты на набор, обучение и удержание, необходимые для поддержания большой группы обслуживания клиентов.

Повышение эффективности трудовых ресурсов

Приблизительная экономия средств в размере 7,3 миллиарда долларов для банков с помощью AI Assistants, о которой мы говорили ранее, означает экономию времени в 862 миллиона человеко-часов или примерно полмиллиона рабочих лет!

Разговорный ИИ значительно повышает эффективность человеческих ресурсов. Поскольку рутинные запросы и ответы на часто задаваемые вопросы обрабатываются исключительно AI Assistant, агенты по обслуживанию клиентов могут посвятить свое время и внимание решению сложных запросов клиентов и вмешательству в ситуациях, когда человеческое вмешательство имеет важное значение.

Данные, собранные помощниками ИИ во время их первоначального контакта с клиентом, могут быть очень полезны для агентов по обслуживанию клиентов, поскольку они предоставляют им контекст по проблеме клиента, тем самым давая им фору в их усилиях по решению проблемы, если их вмешательство необходимо.

Хорошее решение ИИ Асистент можно легко интегрировать с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) бренда, мгновенно извлекая данные из системы и обновляя информацию о клиенте на основе разговора – еще одна важная задача, которую несут агенты-люди.

Повышение качества обслуживания клиентов

Одна из наиболее распространенных причин плохого обслуживания клиентов – это время, необходимое для того, чтобы позвонить представителю службы поддержки клиентов. Разговорный ИИ решает эту проблему длительного ожидания, поскольку помощники ИИ доступны круглосуточно и без выходных, чтобы мгновенно решать проблемы клиентов.

В отличие от более традиционных вариантов самообслуживания, таких как веб-сайты или приложения, которые заставляют клиентов пробираться через серию статических меню, AI Assistant предлагает диалоговый интерфейс, по которому клиент легко перемещается. Благодаря способности ассистента понимать естественный язык (NLU) он может точно определить намерение клиента на основе разговора, независимо от слов / фраз, используемых в запросе.

Разговорный ИИ легко решает рутинные запросы клиентов, такие как Просмотр выписки по счету и заявок на получение ссуды.

Разговорный ИИ может решать ряд вариантов использования обслуживания клиентов в секторе финансовых услуг – проверка выписок по счетам и остатков, решение запросов регистрации / приложений, ответы на часто задаваемые вопросы о планах и политиках, предоставление доступа к информации учетной записи и возможность изменения / обновления данных учетной записи и т. д. Предоставление клиентам возможности доступа к этим услугам в любое время и в любом месте значительно улучшает их общее впечатление и восприятие поставщика финансовых услуг.

Обеспечение омниканального присутствия

Разговорный ИИ позволяет брендам финансовых услуг быть доступными для своих клиентов через широкий спектр цифровых точек соприкосновения, включая их веб-сайты, приложения для Android или iOS или платформы обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, Сообщения от Google, WhatsApp, Skype, Telegram и т. д.

Это многоканальное присутствие особенно важно, когда речь идет о привлечении клиентов из поколения миллениума, разбирающихся в цифровых технологиях, которые предпочитают простоту, удобство и скорость взаимодействия с бизнесом по цифровым каналам. Исследование, проведенное NICE inContact, показывает, что 60% миллениалов используют личные социальные сообщения для обслуживания клиентов. Учитывая, что к 2025 году миллениалы, по оценкам, будут составлять 75% мировой рабочей силы, они являются ключевым потребительским сегментом для сектора финансовых услуг, поэтому для брендов крайне важно пройти цифровую трансформацию, необходимую для более качественного обслуживания.

Подводя итоги

От значительного снижения операционных расходов до повышения эффективности работы представителей по обслуживанию клиентов и обеспечения многоканального цифрового присутствия, которое становится все более важным с каждым днем, Разговорный ИИ действительно стал незаменимым инструментом обслуживания клиентов в секторе финансовых услуг. Разговорный ИИ – это не просто вложение в будущее, это вложение сегодня!