Почему менеджеры по продукту одержимы платформами CX в 2021 году?

Почему менеджеры по продукту одержимы платформами CX в 2021 году?

Источник · Перевод автора

Самый важный навык, который определяют успешные менеджеры по продукту, – это их одержимость клиентами и их опытом работы с клиентами. За один день менеджер по продукту принимает несколько решений, не забывая о своих клиентах, и некоторые из этих вопросов могут выглядеть так:

  • С какими проблемами сегодня сталкиваются их клиенты?
  • Как это решить?
  • Каков наилучший путь к поиску решения?
  • Можно ли сделать его короче или оптимизировать? Могут ли они повысить удовлетворенность клиентов, предлагая решение? И многое другое.

Их врожденная способность понимать болевые точки клиентов и создавать опыт для решения таких проблем часто становится хлебом и маслом для большинства предприятий. Таким образом, в сегодняшнем мире ответственность менеджера по продукту заключается не только в создании функций, но и в создании максимально комфортных условий для клиентов с момента первого взаимодействия до всего их жизненного цикла.

Почему так важно качество обслуживания клиентов?

Когда Bain & Company провела опрос клиентов 362 компаний, только 8% из них назвали свой опыт «превосходным». Тем не менее 80% опрошенных компаний считают, что опыт, который они предоставляют, действительно превосходный.

Причина этого несоответствия?

Среднестатистический человек взаимодействует с более чем в 10 раз большим количеством программ, которые он использовал десять лет назад. Поскольку такие бренды, как Google и Amazon, радуют своих клиентов своим опытом – например, платежи в одно касание на Amazon, Google выполняет поиск, чтобы мгновенно находить результаты; сегодня это увеличивает ожидания потребителей даже от другого программного обеспечения. И это самая большая проблема, которую предстоит решить нашим менеджерам по продукту. Клиенты ожидают решения быстро и СЕЙЧАС, выбрав самый простой путь, отвечающий их потребностям. И с каждым взаимодействием разрыв между ожиданиями клиентов и их опытом означает разницу между удовлетворением клиента и чем-то меньшим.

Что делает менеджеров по продуктам одержимыми платформами CX?

Предположим, покупатель хочет взаимодействовать с брендом в современном мире. В этом случае они могут посетить веб-сайт, загрузить приложение, подключиться к социальным сетям, отправить электронное письмо или напрямую позвонить им – и это лишь некоторые из вариантов, доступных брендам и клиентам для подключения.

Менеджеры по продукту понимают, что в такой среде – простые, многоканальные и интегрированные решения, где платформа, которая может общаться с клиентами и другие инструменты в пакете CX, – привлечет внимание клиентов, испытывающих нехватку времени. Отдельные платформы, которые решают только часть проблемы, будут предлагать только неполный или неисправный CX. Следовательно, каждому бизнесу нужны менеджеры по продуктам, чтобы встраивать унифицированный клиентский опыт в свои основные приложения, чтобы захватывать более значительную долю кошелька клиентов и мгновенно повышать ценность.

Однако большинству компаний, производящих корпоративное программное обеспечение, не удается добиться того же опыта, которого ожидают их клиенты. Они часто предпочитают использовать устаревшие решения для взаимодействия или создавать такие решения собственными силами, но это не только требует дорогих ресурсов, но также является фрагментированным и неспособным удовлетворить потребности омниканальности. Более того, устаревшие решения часто не соответствуют современным и будущим потребностям клиентов, поскольку внедрение новых технологий является низким. Эта проблема усугубляется с ростом бизнеса, поскольку запросы клиентов, потребности и точки соприкосновения продолжают расти, но время отклика и качество ответов больше не масштабируются. Его каскадное влияние на удовлетворенность клиентов и соответствующие показатели рентабельности инвестиций – вот что вызывает навязчивую идею менеджеров по продукту.

Что менеджеры по продукту хотят от платформы CX?

В 2021 году будет доступно миллиард платформ CX, но менеджерам по продуктам нужны решения, которые могут удовлетворить потребности клиентов в любое время и в любом месте, обеспечивая при этом максимальное удовлетворение. Это привело к их склонности к платформам CX, управляемым с помощью ИИ. Важнейшие возможности, которые делают Conversational CX идеальным для удовлетворения потребностей любого менеджера по продукту:

  • Удовлетворение потребностей клиентов 24 * 7 все 365 дней в году.
  • Возможность создания бесперебойного и унифицированного взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, таким как Интернет, мобильные приложения, мессенджер Facebook, WhatsApp, бизнес-сообщения Google и другие.
  • Естественно, понимайте, что ищет клиент, и мгновенно предоставляйте индивидуальные решения.
  • Автоматизируйте повторяющиеся запросы клиентов, чтобы избежать затрат времени и усилий со стороны людей.
  • Получайте полезные сведения о CX с помощью всеобъемлющих панелей мониторинга в реальном времени на холсте клиентского опыта.
  • Создайте независимую платформу CX с помощью решений с низким уровнем кода, требующих минимальных усилий, но обеспечивающих максимальную рентабельность инвестиций.
  • Haptik – одна из ведущих в мире платформ разговорного ИИ, обслуживающая более 100 млн устройств и обработавшая более 4 млрд разговоров. Haptik, которому доверяют мировые бренды, является лучшим выбором для менеджеров по продуктам, одержимых целью улучшить качество обслуживания клиентов.