Предприятия настраивают диалоговый ИИ Clinc для связи со своими клиентами

Источник · Перевод автора

Компания Clinc, занимающаяся платформой разговорного ИИ, претерпела значительные изменения в продуктах с момента ее основания группой компьютерных ученых из Мичиганского университета в 2015 году. Кроме того, в компании произошли смена руководства и расследование предполагаемой модели сексуальных домогательств ее бывшего генерального директора. Теперь компания занимает нишу на рынке финансовых услуг, где ее настраиваемая диалоговая платформа ИИ упрощает запросы клиентов и собирает соответствующие данные для предприятий.

Клинк имел обыкновение работать в нескольких вертикалях, с первыми клиентами, включая Wendy’s, Chick-fil-A, Stryker и Ford. В прошлом году компания сделала более осознанный поворот в сторону рынка финансовых услуг с помощью своего виртуального голосового помощника Finie и платформы для параллельных разработчиков. Его персонализированный разговорный ИИ использует одну модель для нескольких каналов, помогая таким предприятиям, как банки, отвечать на вопросы клиентов и понимать данные клиентов за меньшее время.

В интервью VentureBeat руководитель отдела продуктов Clinc Мэтью Тейлор (Matthew Taylor) сказал, что у стартапа ограниченная пропускная способность, и он решил сосредоточиться на финансовых технологиях после раннего успеха в отрасли. По словам Тейлора, пандемия также ускорила развитие Clinc. «COVID действительно повысил актуальность возможности дать людям возможность получать ответы на вопросы розничного банковского обслуживания, не посещая филиал», – сказал он.

Он сказал, что Clinc позволил людям более легко аннулировать кредитные карты или просматривать историю своих расходов без личного контакта. А корпоративные клиенты Clinc, такие как Bank of America и US Bank, смогли увеличить доход за счет уменьшения количества звонков агентам-людям, предоставления агентам данных, собранных с помощью искусственного интеллекта, в качестве фона и использования рынка мобильных приложений для дополнительных продаж и перекрестных продаж. продавать различные финансовые продукты на основе этих персональных данных.

Готовый к работе финансовый помощник Клинка Фини – сокращение от «Financial Genie» – отвечает на такие вопросы клиентов, как «Можете ли вы аннулировать мою карту Chase Sapphire?» или «Сколько я потратил в ресторанах за последние шесть месяцев?» В первом запросе Фини обращался к API банка, чтобы заблокировать карту, а затем отправлял пользователю ответ в виде полезной нагрузки, чтобы подтвердить изменение.

Запросы кодируются и обрабатываются в соответствии с конкретной бизнес-логикой предприятия. Например, изменение адреса, предложенного клиентом с помощью голоса, может отображаться в нижнем регистре, если предприятие не добавит намерения использовать его с заглавной буквы. Предприятия также устанавливают лимиты, например, на сумму средств, которую пользователь может снять за один раз.

Тейлор утверждает, что Clinc выделяет себя, обучая свои модели семантическим структурам данных. «Мы строим нашу технологию не для того, чтобы искать ключевые слова или смотреть на грамматику или синтаксис», – сказал он. «У нас есть интеграция с нашей краудсорсинговой платформой, которая позволяет нам очень быстро собирать множество данных, которые могут придать этой модели ИИ то, как люди будут разговаривать в повседневной жизни». Платформа отображает слоты на основе семантики, встраивая пространство для открытых слотов.

Например, Тейлор сказал, что пользователи могут спрашивать: «Сколько у меня денег?» Вместо «Каков мой баланс?» После этого Clinc мог бы использовать NLU для обработки разговорного языка как более формальную версию, основанную на структуре предложения пользователя. Но неизвестно, могут ли контекстные подсказки улавливать фразы с более значительными отклонениями от слов, определенных в словаре.

Finie имеет низкий код, и соответствующая платформа Clinc SaaS, спроектированная с помощью AWS, настраивает свои ответы. Корпоративные ИТ-команды либо сами создают прототип решения AI, либо просят Clinc сделать это в соответствии с их спецификациями.

Платформа Clinc начинается с графа состояний, который работает как «мозг» модели ИИ. График разветвляется на фиолетовые линии, детализирующие конкретные компетенции модели, намерения и параметры транзакционных данных. Разработчики могут добавить здесь циклы для сохранения контекста между узлами, например, переход, соединяющий различные вопросы о расходах, чтобы переменные могли переноситься из одного разговора в другой.

По словам Тейлора, старший вице-президент платформы, или извлечение сущностей, позволяет улучшить деревья решений с помощью краудсорсинговых данных о взаимодействиях конечных пользователей и Amazon Mechanical Turk. Его пакет аналитики проверяет количество запросов на пользователя в день и разбивку по компетенциям на ответы, выходящие за рамки диапазона, и задержку с помощью RESTful API. Clinc также собирает подробную информацию о пользователях, отслеживая запросы к их индивидуальным идентификаторам.

Затем Clinc планирует расширить масштабы своего развертывания за счет таких компаний, как Pfizer, которая владеет более чем тысячей финансовых учреждений и внедрила встроенные возможности Finie в свои мобильные приложения. В июле прошлого года Клинк также начал работу с Finie в U.S. Bank и планирует расширять свою деятельность с неамериканскими банками в Турции и Сингапуре. «Индустрия финансовых услуг известна тем, что быстрее всех внедряет новые технологии среди большинства других отраслей», – сказал Тейлор.