Разговорный искусственный интеллект в здравоохранении

Источник · Перевод автора

Если где-то и есть луч света в связи с пандемией COVID-19, охватившей весь земной шар, то это то, что мы были вынуждены проанализировать сектор здравоохранения, как государственный, так и частный, и определить, есть ли у него необходимые инструменты, а не только для борьбы с такими проблемами. кризисов, но для обеспечения наилучших результатов лечения даже при нормальных обстоятельствах.

Как показал нынешний кризис, ничто не может заменить вдохновляющие усилия врачей, медиков и других медицинских работников. Но технологии могут играть ключевую дополняющую роль, позволяя им более эффективно фокусировать свою энергию и усиливая влияние их работы.

Разговорный ИИ оказался очень полезным для ряда секторов. Чат-боты и виртуальные помощники предлагают цельный и увлекательный диалоговый интерфейс, который повышает скорость, эффективность и точность ключевых бизнес-функций, а также значительно повышает удобство работы конечных пользователей. Все это также может принести огромную пользу отрасли здравоохранения.

Основываясь на опыте Haptik по разработке и внедрению решений Intelligent Virtual Assistant (IVA) для ряда поставщиков медицинских услуг, мы определили два случая использования, в частности, для которых технология может быть относительно легко реализована и помогать медицинским работникам лечить своих пациентов даже большая эффективность и внимательность.

Распространение информации

Пандемия COVID-19 подтвердила урок, который мы всегда знали, но часто забываем: единственные вещи, которые распространяются быстрее, чем инфекции во время кризиса в области здравоохранения, – это дезинформация и паника. Но даже в обычных обстоятельствах неточная или ложная информация о проблемах, связанных со здоровьем или болезнями, причиняет вред отдельным лицам и сообществам. Это либо мешает им принимать правильные решения, либо активно побуждает их принимать неправильные решения.

Необходимость информировать людей о фактах, лежащих в основе конкретной проблемы, связанной со здоровьем, и устранять ущерб, причиненный дезинформацией, ложится дополнительным бременем на медицинских работников. Мощный инструмент для распространения точной и важной информации среди тех, кто в ней нуждается, определенно был бы большим преимуществом, и именно в этом может помочь разговорный ИИ.

AI Assistant может отвечать на распространенные вопросы и часто задаваемые вопросы, связанные с конкретным заболеванием, состоянием здоровья или эпидемией. Он может повысить осведомленность о конкретной проблеме, связанной со здоровьем, или кризисе, предлагая быстрый доступ к точной, надежной и своевременной информации. Все это в увлекательной, простой в использовании разговорной манере на различных цифровых платформах, включая веб-сайты, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и т. д.

В Haptik мы уже стали свидетелями успеха этого технологичного разговорного подхода к повышению осведомленности в области общественного здравоохранения. Недавно мы сотрудничали с правительством Индии в разработке MyGov Corona Helpdesk – чат-бота WhatsApp, который отвечает на широкий круг вопросов о пандемии COVID-19, включая симптомы и передачу, профилактические меры, официальные правительственные телефоны доверия и многое другое.

В течение первых 48 часов после внедрения служба поддержки MyGov Corona обработала более 5 миллионов разговоров от пользователей по всей стране.

Выбор WhatsApp в качестве платформы стал ключевым фактором в обеспечении широкого охвата этого решения, учитывая, что WhatsApp является крупнейшей в мире платформой для обмена сообщениями с более чем 400 миллионами пользователей только в Индии.

Таким образом, очевидно, что AI Assistant может быть усилителем любой инициативы по повышению осведомленности, особенно когда он развернут на правильной платформе и легко доступен для своей целевой аудитории (которая в случае пандемии COVID-19 – это каждый).

В долгосрочной перспективе Conversational AI может служить виртуальным «консультантом по здравоохранению» в любой момент времени, отвечая на вопросы миллионов людей по всему миру о серьезных и второстепенных проблемах, связанных со здоровьем, на ежедневной основе. Это также может помочь им принять более осознанное решение о дальнейшем обращении за медицинской помощью. В этом отношении разговор с AI Assistant эффективно заменит первоначальный телефонный звонок, который вы могли бы сделать своему врачу, чтобы обсудить свои проблемы, прежде чем записываться на личную встречу.

Обслуживание клиентов

Когда мы говорим о секторе здравоохранения, мы имеем в виду не только медицинских специалистов, таких как врачи, медсестры, медики и т. д., Но и административный персонал в больницах, клиниках и других медицинских учреждениях. В лучшие времена они могут быть перегружены огромным объемом запросов и вопросов, которые им необходимо задавать ежедневно. Во время кризиса, такого как пандемия COVID-19, ситуация может стать практически неуправляемой.

Предприятия успешно использовали помощников ИИ для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и решения рутинных повторяющихся задач. Хорошо продуманный разговорный помощник может снизить потребность в вмешательстве человека в такие задачи на целых 80%! Это позволяет компаниям значительно расширить возможности поддержки клиентов, быть доступными для круглосуточной поддержки и позволить своему персоналу службы поддержки сосредоточиться на более важных задачах.

Сектор здравоохранения, безусловно, может получить огромную выгоду от такой автоматизации обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта. Фактически, Haptik работал с несколькими медицинскими брендами над внедрением таких решений – одним из наиболее успешных примеров является наша работа с ведущей диагностической сетью Dr. LalPathLabs.

Программа Haptik AI Assistant, развернутая на веб-сайте Dr. LalPathLabs, обеспечивала круглосуточное решение ряда запросов пациентов. Он облегчил процесс бронирования, предлагая информацию о ближайших центрах тестирования, а также информацию о доступных тестах и ​​их ценах. Он также обеспечивал мгновенные ответы на запросы относительно статуса отчетов об испытаниях. Последнее было особенно важно с точки зрения клиентского опыта, учитывая, что, по понятным причинам, готовящийся отчет об испытании вызывает много беспокойства, что делает быстрый ответ еще более ценным.

Помощник, который мы внедрили для Dr. LalPathLabs, в течение нескольких месяцев после запуска взаимодействовал с более чем 400 000 клиентов и получил исключительно положительные отзывы пользователей. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать об этом больше:

Преобразование доступа к здравоохранению

Два вышеупомянутых примера демонстрируют, как поставщики медицинских услуг могут использовать разговорный ИИ в качестве мощного инструмента для распространения информации и автоматизации обслуживания клиентов. Но мы только начали осознавать истинное преобразующее влияние этой технологии на сектор здравоохранения.

Мы уже обсуждали, как AI Assistants может превратиться в первую точку контакта для пациентов, обращающихся за первичной помощью, что значительно снизит нагрузку на практикующих врачей и позволит им сосредоточить свои усилия на пациентах с более серьезными проблемами. Это изменение парадигмы, которое будет особенно полезно, когда человеческие ресурсы истощены во время кризиса в сфере здравоохранения.

Когда дело доходит до разговорного ИИ в здравоохранении, высказывается обеспокоенность тем, что ему не хватает одного из ключевых атрибутов поставщика медицинских услуг – сочувствия. В этом есть доля правды, и никто не может возразить, что помощники ИИ должны полностью заменить людей-врачей и медсестер!

Тем не менее, разговорный ИИ со временем станет лучше моделировать сочувствие, побуждая людей свободно говорить о своих проблемах, связанных со здоровьем (иногда более свободно, чем с людьми). Woebot, терапевт-чат-бот, разработанный группой исследователей из Стэнфорда, является успешным примером этого.

Accenture прогнозирует, что к 2026 году разговорный ИИ может сэкономить отрасли здравоохранения до 150 миллиардов долларов в год! Таким образом, даже с чисто денежной точки зрения предприятиям этого сектора имеет смысл инвестировать в помощников по искусственному интеллекту.

Время кризиса также может быть временем возможностей. В разгар этой беспрецедентной глобальной пандемии у нас появилась прекрасная возможность оценить потенциал новых и появляющихся технологий, которые действительно повышают ценность нашего бизнеса, нашего здоровья и нашей жизни.