ServiceNow делает ставку на гражданских разработчиков в последних корпоративных новостях

Источник · Перевод автора

Разрушение неформальных механизмов на рабочем месте COVID стало благом для поставщиков услуг по управлению корпоративными услугами (ESM). Например, если вы работали в большом корпоративном кампусе перед пандемией и у вас возник вопрос из отдела кадров, вы могли буквально бродить по коридорам, чтобы найти ответ.

«Этого мира больше нет», – сказал Чарльз Бец (Charles Betz), главный аналитик по инфраструктуре и операциям Forrester. «Вот почему поставщики услуг по управлению корпоративными услугами преуспели».

По словам Бетца, все поставщики ESM в прошлом году увидели рост выручки, поскольку предприятия осознали необходимость публиковать услуги в каталогах услуг, где сотрудники, работающие из дома, могли их найти.

ServiceNow входит в число ключевых поставщиков ESM, извлекающих выгоду из этого сдвига: в январе он опубликовал шестой квартал подряд годовой рост выручки более чем на 30%. Компания также только что опубликовала обновление программного обеспечения Now Platform, на котором построено ее предложение ESM.

Парадигма рабочего процесса

Релиз ServiceNow Now Platform «Quebec» основан на сентябрьском выпуске «Paris» с новыми инструментами для оптимизации процессов и персонала, а также значительным расширением инструментов разработки для низкоуровневой платформы ServiceNow.

Стивен Эллиот (Stephen Elliot), вице-президент IDC по программному обеспечению для управления и DevOps, видит улучшения в этом выпуске в трех областях: позволяет предприятиям быстрее использовать преимущества ServiceNow; дальнейшее дифференцирование предложения ServiceNow за счет искусственного интеллекта и большей автоматизации; и сосредоточение внимания на постоянной оптимизации способов работы и сотрудничества команд.

По его словам, все это проблемы, которые беспокоят пользователей ServiceNow: «Все чаще клиенты задаются вопросом: «Как быстро я могу это узнать? Сколько человек может сесть? Насколько легко мне работать с моими сверстниками?»

По его словам, ServiceNow стремится повысить свою роль в автоматизации предприятий: «Они действительно хотят быть платформой платформ, потоком, объединяющим все рабочие процессы».

Низкий код – это не низкий риск

Несмотря на то, что ServiceNow облегчает любому начало программирования с помощью версии Quebec, предприятиям следует хорошо подумать, прежде чем предоставлять любому конечному пользователю доступ к новым инструментам, предупреждает Бетц из Forester.

«У вас может быть самый простой в использовании инструмент разработки в мире, но если человек, использующий его, не обладает логическим мышлением, это может повлечь за собой неприятности», – сказал он. Это означает, что разработчики кода должны иметь четкое представление о модели данных предприятия и о том, как этапы процесса, который они автоматизируют, зависят друг от друга.

Но он также привел доводы в пользу того, что разработка программного обеспечения – будь то без кода, с низким кодом или без кода – больше не должна быть зарезервирована за ИТ-командой, сосредоточенной под руководством специального руководителя.

Ответ ServiceNow – добавить новую категорию рабочих процессов в рабочие процессы ИТ, сотрудников (HR) и клиентов, которые она уже поддерживает. Новые рабочие процессы Creator предназначены для поддержки процесса автоматизации других рабочих процессов с помощью двух новых инструментов разработки с низким уровнем кода. Первый, App Engine Studio, представляет собой визуальную среду разработки, которая направляет процесс создания, а шаблоны App Engine – это строительные блоки рабочего процесса, которые уже воплощают в себе некоторые необходимые логические элементы.

По словам Бетца, программирование все чаще преподается с использованием высоко визуальных парадигм, поэтому App Engine Studio снизит трение для новых гражданских разработчиков на предприятии.

Он посоветовал ИТ-директорам дождаться появления новых программистов и позволить им разработать что-то с низким уровнем риска, что им интересно: «Существует множество безобидных рабочих процессов, которые выполняются в электронных таблицах или электронных письмах. Если кто-то покажет, что у него есть к этому склонность, предложите ему перейти к большему и лучшему».

Если это звучит слишком вольно, то шаблоны App Engine могут предоставить ServiceNow способ реагировать на другую потребность: управление.

По словам Эллиота из IDC, ИТ-директора стремятся поставить ограждения вокруг таких инструментов разработки, чтобы позаботиться о правах доступа и безопасности. «ServiceNow находится в интересном положении, – сказал он. «Они могут сразу же поставить эти защитные ограждения в готовые шаблоны, чтобы разработчики или бизнес-аналитики могли писать эти вещи».

Оптимизация процессов и производительности

Автоматизировать процессы – это хорошо, но это не обязательно ускоряет их: все еще могут быть узкие места. На предприятии может существовать процесс приема на работу новых сотрудников, который занимает восемь недель от начала до конца, и только путем расследования и анализа можно определить утверждения системы безопасности, скажем, как основную причину задержки.

«В контексте системы управления процессами не всегда легко запускать такие виды аналитики», – сказал Бетц.

Чтобы удовлетворить эту потребность, ServiceNow добавила новые визуальные инструменты для оптимизации процессов и оптимизации рабочей силы, выявления узких мест в рабочих процессах и мониторинга рабочей нагрузки и производительности персонала.

По словам Беца, это самые революционные элементы в обновлении Квебека.

По его словам, современный интеллектуальный работник управляется недостаточно или неправильно, и отсутствие прозрачности в интеллектуальной работе остается проблемой для многих предприятий. Консолидация рабочих процессов на таких платформах, как Now, открывает возможность запуска аналитики для определения процессов, нуждающихся в улучшении, и того, где лучше всего внести эти изменения.

«Компании говорят, что персонал – их главный актив», – сказал он, – но «начать управлять процессами как корпоративные ресурсы – абсолютно правильное решение».

По его словам, с этим выпуском ServiceNow становится решением класса ERP: «Это больше не ERP для ИТ, это ERP для работы со знаниями».

По словам Бец, ИТ-директора также могут использовать эти инструменты управления процессами, чтобы гарантировать, что разработка программного обеспечения не сойдет с рельсов. Agile-команды часто враждебно относятся к внутренним разделяемым сервисам, таким как инфраструктура, и неохотно полагаются на них, опасаясь, что это займёт слишком много времени. Если ИТ-директора смогут оптимизировать внутренние общие процессы до такой степени, что разработчики могут на них полагаться, они с меньшей вероятностью будут пытаться делать все сами.

«Вы должны быть ориентированы на клиентов, потому что они просто пойдут на Amazon и запустят инстанс разработчика, если вы не создадите его для них, и тогда у вас возникнут все виды проблем безопасности и соответствия требованиям», – сказал он.

Выпуск программного обеспечения Quebec также включает в себя новые возможности построения пользовательского интерфейса, инструменты рабочего процесса сотрудников для HR-служб, дополнительные усовершенствования искусственного интеллекта для прогнозирования AIOps, персонализированный поиск и создание чат-ботов. Он стал общедоступным 11 марта.