ServiceNow сотрудничает с Qualtrics в цикле обратной связи, используя данные о настроениях из опросов

Источник · Перевод автора

ServiceNow и Qualtrics объявили, что они работают вместе над интеграцией данных настроений, собранных с помощью опросов, в рабочие процессы, выполняемые на платформе Now. Эта функция станет доступной где-то во второй половине этого года.

Два поставщика платформ «программное обеспечение как услуга» (SaaS) объединят свои предложения для управления как ИТ, так и обслуживанием клиентов.

«Цель состоит в том, чтобы создать цикл обратной связи в рамках этих рабочих процессов, который позволит организациям со временем лучше оптимизировать рабочие процессы», – сказал Майкл Рэмси (Michael Ramsey), вице-президент по управлению продуктами для продуктов рабочего процесса клиентов в ServiceNow.

В некоторых случаях эта петля обратной связи будет создаваться путем ручного просмотра данных опроса, в то время как в других она может быть автоматически интегрирована с рабочими процессами, которые можно динамически корректировать на основе обратной связи, полученной в ходе опроса Qualtrics, отметил Рэмси.

«Речь идет о том, чтобы обратная связь была действенной, – сказал Рэмси. «Мы обеспечиваем современный цифровой опыт».

ServiceNow уже имеет аналогичные отношения с SurveyMonkey для сбора данных опросов. Но Qualtrics превращается в платформу управления опытом, которая позволяет, например, инициировать эскалацию в рабочих процессах на основе собранных отзывов, сказал директор по продуктам Qualtrics Джей Чой.

По словам Чоя, по мере того, как организации все более активно переходят к цифровой трансформации бизнеса после пандемии COVID-19, многие из них не имеют возможности узнать, воспринимают ли клиенты и конечные пользователи эти изменения в позитивном свете. Платформы SaaS, такие как Qualtrics, предоставляют простой способ получить эту обратную связь в то время, когда многие организации полагаются на онлайн-процессы для привлечения клиентов. «Есть пробел в опыте», – сказал Чой.

В прошлом году многие организации по необходимости активизировали инициативы по цифровой трансформации бизнеса. Но в спешке с развертыванием этих процессов у многих организаций не было времени на их тщательную проверку. По мере того, как пандемия в конечном итоге утихнет, большинству организаций придется пересмотреть цифровые процессы, которые были наспех созданы, чтобы просто оставаться на связи с клиентами.

В то же время внутренние ИТ-команды создали порталы самообслуживания для сотрудников, работающих на дому, чтобы помочь в борьбе с пандемией COVID-19. Однако большинство этих внутренних ИТ-групп не получают от конечных пользователей прямой обратной связи о ценности этих усилий. После внедрения вакцинации от COVID-19 сотрудники будут разделены между домом и офисом, в зависимости от их личных предпочтений и требований компании. Внутренним ИТ-командам снова потребуется скорректировать ИТ-услуги, которые они предоставляют этим конечным пользователям – надеюсь, на этот раз с большим вкладом.

Организации проводят опросы клиентов на протяжении десятилетий. Такие платформы, как Qualtrics и SurveyMonkey, просто упрощают запуск определенных типов предприятий без привлечения специальной группы исследования клиентов. Конечно, отзывы, которые собирает любая организация, хороши ровно настолько, насколько хороши задаваемые вопросы, поэтому опытным организациям все равно придется задавать вопросы таким образом, чтобы не искажать результаты опроса.

В то же время многие организации начинают понимать, насколько хорошо на самом деле принимаются их усилия по цифровой трансформации бизнеса. Цифровой бизнес-процесс может быть более рентабельным для организаций, но конечные клиенты нередко недовольны уровнем ввода данных, который был изменен для обеспечения этого процесса. Фактически, поскольку организации все чаще оценивают по онлайн-опыту, который они предоставляют, а также по продуктам и услугам, которые они продают, многие скоро обнаружат, в какой степени онлайн-опыт негативно влияет на лояльность клиентов. Но первый шаг к определению того, что думают клиенты, – это уловить их настроения в точке, где эти цифровые услуги потребляются.