Советы для косметических брендов по сокращению количества отказов от онлайн-заказов

Советы для косметических брендов по сокращению количества отказов от онлайн-заказов

Источник · Перевод автора

Цифровые бренды, многие из которых родились в Instagram или YouTube, потрясли розничную индустрию красоты. Известные традиционные бренды, которые остаются неотъемлемой частью крупных универмагов, таких как Macy’s, Saks Fifth Avenue и Bloomingdales, обращают внимание на то, как быстро некоторые из новичков набрали обороты и захватили долю рынка.

Однако есть много уроков, которые новые косметические компании и старые бренды могут извлечь друг у друга. В то время как новые бренды активно присутствуют в каналах социальных сетей, устаревшие бренды «прилавков красоты» завоевали доверие и авторитет среди своих клиентов, некоторые из которых покупают их товары на протяжении десятилетий.

Когда дело доходит до гибкости, онлайн-бренды имеют преимущество по разным причинам. Как правило, у них гораздо более короткий цикл разработки продукта, а также меньшие размеры каталогов и ассортимента продукции, что позволяет оставаться актуальными и следить за последними тенденциями, такими как этические, экологически безопасные продукты и культура.

И наоборот, у традиционных брендов, как правило, более длительные циклы разработки продукта, что затрудняет получение импульса и доверия в рамках экологических, устойчивых и сознательных культурных движений.

При всех различиях между последними косметическими брендами и более традиционными косметическими брендами, у них есть одна общая проблема: потеря продаж электронной коммерции и доходов из-за отказа от них.

Отказ от заказа – не новая проблема для онлайн-ритейла, и 2020 год не стал исключением. Фактически, по данным Statista, в прошлом году у интернет-магазинов показатель отказа от корзины составил 88%. Отказ от косметических брендов – более 85 процентов – ненамного лучше.

Вопрос на миллион долларов, на который косметические компании пытаются ответить: как можно эффективно решить эту проблему, чтобы снизить вероятность отказа от корзины и повысить вероятность конверсии?

Ситуация с отказом и средства правовой защиты

Последние 12 месяцев были особенно тяжелым годом, поскольку мир был вынужден адаптироваться к глобальной пандемии. Розничные торговцы были вынуждены временно закрыться или полностью развернуться, чтобы сохранить свой бизнес на плаву. Сейчас бренды пытаются возместить убытки от 2020 года и повторно взаимодействовать с клиентами, поскольку мы все приспосабливаемся (медленно) и с нетерпением ждем жизни после Covid-19.

Одним из ярких моментов прошлого года стал поразительный рост и популярность покупок в Интернете. По данным группы аналитиков розничной торговли NPD, в то время как в 2020 году розничные продажи упали на 19 процентов по сравнению с 2019 годом, в целом онлайн-продажи выросли на 46 процентов.

Тем не менее, сегмент розничной торговли косметикой испытывал трудности из-за резкого падения спроса на косметику во время пандемии. Это согласуется с выводами, основанными на данных о потребителях от 52 наших розничных клиентов, которые оценили покупательское поведение при совершении более 25 миллионов покупок в начале пандемии (с апреля по сентябрь 2020 года). Наши данные показали, что посещения упали на 11,52 процента, а доходы снизились на 3,7 процента за этот период.

Теперь, когда пандемия во многих местах ослабевает, спрос на косметические товары восстанавливается, и у брендов появилась новая, гораздо более широкая, более подкованная цифровыми технологиями аудитория, которая продолжит покупать в Интернете косметические товары, которые они полюбили.

Решения по предотвращению отказа от корзины

И устаревшие, и новые косметические бренды могут использовать новейшие технологические достижения, чтобы сократить бесконечный цикл отказа от корзины, который отрицательно сказывается на выручке.

Существуют проверенные и эффективные стратегии, которые сочетают в себе концепции персонализации, такие как социальное доказательство, дефицит, рекомендации по продуктам и другие, для значительного повышения коэффициента конверсии и увеличения доходов.

Тактики, которые наиболее эффективны при многослойном использовании, включают:

  • Предложения со скидкой: когда посетитель демонстрирует поведение, которое может указывать на его выход, например, внезапный щелчок на другой странице, всплывающая скидка может помочь покупателю дважды подумать, прежде чем отказаться от своих товаров.

Эта стратегия будет наиболее эффективной, если отправка сообщений основана на пользовательских данных. Например, если покупатель является покупателем на распродаже, предложение может включать 20% от всей покупки или постоянно популярную бесплатную доставку.

  • Поощряйте регулярное пополнение запасов товаров: поскольку косметические бренды имеют уникальную возможность понять среднее время пополнения запасов товаров, таких как тональный крем, помада или тени для век, эти данные можно использовать для повторного привлечения клиентов, которые, возможно, добавили товар в свою корзину. но потом “отскочил” от сайта.

Отправка напоминания по электронной почте о том, что пора запастись предыдущей покупкой, увеличивает вероятность того, что они вернутся и купят оба товара.

  • Используйте FOMO: страх упустить что-то может быть основной мотивацией для клиентов, которые не совсем уверены, хотят ли они купить конкретный товар. Уведомление клиентов о том, что товар заканчивается, может помочь покупателям принять решение о покупке, потому что у них может не быть возможности сделать это позже.
  • Перенацеливание вернувшихся посетителей: покупатели обычно добавляют товар в корзину, а затем покидают сайт, чтобы вернуться позже. Когда они вернутся, доставьте сообщение, напоминающее покупателю о его корзине, и побудите его оформить заказ (или продолжить покупки).
  • Используйте электронную почту, чтобы пригласить клиентов обратно: если покупатель оставил товары в своей корзине, а затем полностью покинул сайт, отправьте электронное письмо через вашего поставщика услуг электронной почты (ESP), чтобы побудить клиентов вернуться и завершить покупку. Обязательно установите правила для списков отказа (или подписки) по электронной почте, частоты электронных писем и других соображений, которые обеспечат «легкое прикосновение» и не будут раздражать покупателя.

Последние мысли

Отказ от услуг – постоянная проблема для всех брендов многоканальной розничной торговли. Однако из-за природы косметики, которую многие покупатели предпочитают сначала примерить, это особенно сложная проблема для продавцов косметических товаров.

Чтобы снизить вероятность отказа, бренды должны использовать комбинацию тактик персонализации, которая побуждает покупателя попробовать новый продукт, обеспечивая покупательский опыт, который привлекает покупателя и дает им понять, что вы цените их бизнес.